流程管理的案例 – 内部返工率
要点：
1. 确定关键点，收集数据
2. 以数据为基础，设立考核标准，并配合激励制度
3. 不断改善细节，提高标准
4. 重复以上3步
内部返工率是大多数工厂内部管理的一项重要的指标， 内部返工率高带来的负面效应是很明显的：生产线会失去平衡，导致局部工序产品挤压，人工费用和材料费用的浪费，员工积极性的损失等等。我们的工厂一贯的目标就是：产品像国庆阅兵的方阵，步调一致的在生产线上流动，没有任何意外（返工，缺料，员工请假，产能不平衡等等）。为了这个目标，我们进行了多方努力，比如：对于内部返工率进行管理。
我管的工厂的主要产品是给客户定制玩偶。由于是定制，主要的质量标准就是要和客户提供的图片像。这个标准比较空洞，不能精确的量化，所以大多数情况下，只能靠团队自我的判断力。玩偶的外观主要依靠版型师的版型（相当于定制西装的版型），但要经过其他多道工序才能看到实物，等实物出现的时候，版型师就会发现设计的问题，要修改，只能返工（全部或者局部重做），我们要控制的内部返工率。
1. 确定关键点，收集数据
内部返工率定义为：产品（全部或者局部重做）/ 总产品数量
全部重做算1个，局部也按照工作量折算，比如0.5.
确定了内部返工率的计算方法后，我们在激光切割（所有产品包括返工都要经过激光切割工序，设置了数据收集点），经过1个月的统计，我们掌握了全工厂的内部返工率，而且我们对于每种产品，每个班次，每个组别都进行了分类。
5. 以数据为基础，设立考核标准，并配合激励制度
1个月的统计结果就是：全公司平均内部返工率为8%。我们以此制定了考核标准，即每个工序，允许的内部返工率为8%，可以想象成在现有工艺人员能力下，允许的内部返工率。
激励制度为：低于8%，负责人：版型师能每个月绩效奖励300元，高于8%则无此奖励。对于其他辅助工序，高于8%，奖励300元，低于8%，则无此奖励。
每个月的统计结果，经过版型师，激光切割和其他辅助工序三方确认（由于版型师和其他辅助工序的激励制度指标正好相反，所以双方都有动力保证数据的精确，这样大幅度减少了数据确认的工作量），提交个生产计划和质量控制统计分析，公司按照结果每月发放绩效奖金。
6. 不断改善细节，提高标准
以上内部返工率激励制度进行了3个月后，我们对于数据进行了仔细的分析，发现了很多问题，针对问题进行了改进，比如：某版型师对于某种类型的产品把握不好，选择材料不合适，等等。我们进行了多次内部讨论和改善。甚至花费大力气对于最常见的30种错误，选出最好的30种版型，依据这些版型，做出标准样板，放在陈列室，供版型师参考。
通过数据的统计（且确保了数据的精确），不断的分析和改善，我们的内部返工率从开始的8%逐渐下降到目前的5%。我们计划从明年开始就以5%作为绩效考核的基准，同时调整奖金的数量，保证激励足够有吸引力而且目标也是可以通过努力实现的。对于内部返工率的控制也形成了一个制度，保证了长期的执行。我们的产线又向着国庆阅兵方阵的目标迈进了一步。